Kundeklub til restaurant: få gæsterne til at komme igen

Hvad er en kundeklub til restaurant?

En kundeklub til restaurant genkender dine gæster og belønner dem for at komme igen. Den kaldes også et loyalitetsprogram eller en fordelsklub. En kundeklub, der virker, har tre dele:

• Et kartotek. Hvem gæsten er, hvad hun har bestilt, og hvornår.
• En belønning. Stempler, point eller medlemsfordele.
• En måde at nå gæsten på. Tilbud på din egen bestillingsside og SMS eller mail til dem, der har sagt ja.

Den tredje del bliver tit glemt. Hos en af vores restauranter, et pizzeria med grill, stod der efter fire måneder 287 gæster i kartoteket og 2.612 ubrugte point, og der var ikke sendt én kampagne. Se tallene på kundeklubsiden.

Hvor gæsten bestiller, afgør, hvem der har kartoteket. Bestiller hun gennem en portal, har du ikke hendes samtykke til at sende hende tilbud. Bestiller hun på din egen bestillingsside, lander profilen hos dig. Derfor hænger klubben tæt sammen med dit takeaway system.

Stempelkort, point eller fordelsklub: hvad passer til dig?

Der er fire grundtyper. Start med én, som gæsten forstår på fem sekunder.

Stempelkort til takeaway er lette at forstå, men på papir ved du ikke, hvem der har kortet. Et digitalt stempelkort løser det og passer fint til frokoststeder, hvor ordrerne ligner hinanden.

Til en kundeklub i et pizzeria passer point som regel bedre. Kurven svinger fra en enkelt durum til en familiebestilling, og med point bliver den store ordre belønnet mest. Skriv værdien, så den er til at forstå: "100 point er en gratis durum" siger mere end "1 point pr. 10 kr.".

Regn også på, hvad belønningen koster. "Den tiende pizza gratis" svarer til 10 % rabat til alle, der samler stempler. "Køb ti, få den ellevte gratis" er godt 9 %. Det er meget for et køkken med smalle marginer.

Regneeksempel: hvad en kundeklub til restaurant kan give

Her er et eksempel for et tænkt takeaway-sted med 1.000 gæster i kartoteket over et kvartal. Alle tal er antagelser, ikke tal fra en rigtig restaurant, og der er ingen leverandørpris med. Sæt dine egne tal ind.

Klubben løfter genkøbet fra 30 til 35 % og giver 15.000 kr. mere i dækningsbidrag. Belønninger og beskeder koster 5.750 kr., så der er 9.250 kr. tilbage, før du har betalt for selve klubben.

Læg mærke til, at belønningen koster på alt salget fra gengangere, også fra de 300, der var kommet alligevel. Hver ekstra genganger giver 2 × 250 kr. × 60 % = 300 kr., så klubben skal hente omkring 20 ekstra gengangere for at hvile i sig selv. Giver du 10 % i belønning, som den tiende pizza gratis, skal du bruge omkring 60, og genkøbet skal op fra 30 til 36 %, før klubben tjener noget.

Loyalitetsprogram til restaurant: det skal det kunne

Et loyalitetsprogram til restaurant skal være let for gæsten og må ikke give dig arbejde i myldretiden. Brug listen, når du sammenligner.

• Tilmelding ved bestillingen. Profilen opstår, når gæsten bestiller, uden app og uden ekstra formular. Hver ekstra handling koster medlemmer.
• Point på hver ordre. Optjent automatisk og synligt for gæsten, når hun logger ind.
• Samme klub online og ved disken. Sælger du meget over disken, så spørg, om point også virker dér, og hvordan det hænger sammen med dit kassesystem.
• Tilbud, du selv styrer. Til en vare, en kategori eller hele ordren, med slutdato og gerne kun på de stille dage.
• Fødselsdagshilsen med samtykke. En gratis ret i fødselsugen er en god grund til at komme igen. Spørg kun om dag og måned, og send kun til dem, der har sagt ja, for en hilsen med et tilbud er markedsføring.
• SMS og mail med samtykke. Hver kanal for sig, intet forhåndskryds og en afmelding i hver besked.
• Segmenter efter adfærd. Bestilt én gang, stille i 60 dage, stamgæster med fem ordrer eller mere og ubrugte point. Point og rabat til stamgæster skal føles som en gave, ikke som et salg.
• Kundedata, du ejer. Spørg, om du kan tage kartoteket med, hvis du skifter leverandør.

Regler for SMS og mail: samtykke efter markedsføringsloven

Reklame på SMS og mail kræver som udgangspunkt, at gæsten har sagt ja på forhånd (markedsføringslovens § 10). En besked med en rabatkode eller et "det er længe siden" er markedsføring, også fra en kundeklub. En servicebesked om gæstens ordre er ikke reklame, så længe den ikke sælger andet.

• Specifikt. Det skal stå, hvem der sender, hvad det handler om, og på hvilken kanal. Et ja til mail er ikke et ja til SMS.
• Intet forhåndskryds. Et felt, der er afkrydset på forhånd, eller en linje i handelsbetingelserne er ikke et gyldigt samtykke.
• Frivilligt. Gæsten skal kunne købe uden at sige ja. Du må gerne give en rabat for et ja, hvis maden også kan købes til normalpris uden.
• Dokumenteret. Du skal kunne vise, hvornår og med hvilken tekst gæsten sagde ja.
• Let at sige fra. Hver besked skal vise, at den er reklame, hvem den er fra, og hvordan man afmelder sig.

Kilde: Forbrugerombudsmanden: Uanmodede elektroniske henvendelser (spam)

Kundeklub og samtykke. Forbrugerombudsmanden har vurderet, at det var lovligt, at et fordelsprogram krævede samtykke til markedsføring ved indmeldelse, fordi samtykket kunne trækkes tilbage uden udmeldelse, og varerne også kunne købes af andre end medlemmerne. Det enkleste er dog to felter: ét for point og ét for tilbud.

Eksisterende kunder. Har gæsten selv givet sin mail ved et køb, må du sende reklame for dine egne tilsvarende produkter uden samtykke (§ 10, stk. 2). Men kun hvis hun ved købet fik at vide, at det ville ske, og fik en let og gratis mulighed for at sige nej, og kun hvis hver besked har en afmelding. Undtagelsen fortolkes snævert, så spørg hellere om samtykke.

Kilde: Forbrugerombudsmanden: Vejledning om spamforbuddet, 2021 (PDF, kapitel 7-11)

Sådan får du flere gæster med i kundeklubben

Kundeklubben bor på din egen bestillingsside, og en portal som Wolt er fortsat en god måde at blive fundet af nye gæster på. Fortæl om klubben alle de steder, gæsterne møder dig selv: ved disken, i telefonen, på Google og i dine egne poser. Har gæsten ikke selv givet dig samtykke, må du ikke sende tilbud på SMS eller mail.

• QR-kode ved disken og i dine egne poser. Et kort med en QR-kode direkte til din bestillingsside og en grund til at bruge den, fx point fra første ordre. For Havanna Pizza Bar har vi lavet QR-koder og flyers, der sender gæsterne direkte til webshoppen.
• Dit eget link på Google-profilen. Tilføj dit eget bestillingslink, og angiv det som foretrukket, hvor profilen giver mulighed for det. Se Google Business.
• Hjemmeside, sociale medier og disken. Samme link overalt, og sig det højt, når nogen ringer eller henter: "Næste gang kan du bestille hos os og få point."
• Et tilbud på første ordre. Hos Havanna kom 310 nye gæster ind på ny-kunde-tilbuddet, og 109 af dem er kommet igen.

Kilde: Google Virksomhedsprofil Hjælp: Administrer onlinebestillingsmuligheder

På din egen side bestemmer du selv priser, point og fordele, og du kan give klubbens medlemmer noget, der kun findes dér.

Se alle indgangene i guiden til bestillingssystem til restaurant.

Syv fejl, der får kundeklubben til at gå i stå

• 1. Belønningen er for langt væk. Tyve stempler til en pizza når de færreste. En almindelig gæst skal kunne nå den første belønning inden for et par måneder.
• 2. Rabat til alle, hele tiden. Den koster også på ordrer, der var kommet alligevel. Vivild Pizza har i stedet et tilbud, der kun gælder tirsdag og onsdag fra 16 til 20.
• 3. App eller ekstra tilmelding. Hver ekstra handling taber gæster på vejen. Lad profilen opstå ved bestillingen.
• 4. Forkert samtykke. Et forhåndskryds eller en linje i handelsbetingelserne gælder ikke. Så må listen ikke bruges til reklame.
• 5. Ingen skriver til kartoteket. Den mest almindelige fejl. Sæt en fast dag om måneden af, eller lad andre gøre det. Se marketing.
• 6. Samme besked til alle. Stamgæsten skal ikke have rabat for at gøre det, hun gør i forvejen. Engangsgæsten skal have en grund til at prøve igen.
• 7. Tilbuddet bliver slået fra for tidligt. Hos Royal Sandwich nåede seks gæster at bruge ny-kunde-rabatten, før den blev slået fra. Hos Havanna stod den samme rabat i syv uger og gav 310 nye gæster.

Sådan måler du, om kundeklubben virker

Fem tal fortæller dig, om klubben virker. Tæl på gæster med profil, for dem uden profil kan du ikke følge.

Andel af ordrer og andel af gæster er to forskellige tal. Hos pizzeriaet fra starten har 44 % af gæsterne bestilt mere end én gang, men de står for 73 % af ordrerne. 162 af de 287 gæster har bestilt én gang, 59 har ikke bestilt i 60 dage, og 28 har bestilt fem gange eller mere: tre grupper, tre forskellige beskeder.

Når du sender en kampagne, så hold hver tiende i gruppen uden for. Bestiller de lige så meget som modtagerne, gav beskeden ikke noget. Stiger afmeldingerne, skriver du for tit eller til de forkerte.

Kundeklub i pizzeria og takeaway: fire restauranter

Det her siger vores casesider om gengangere og kundeklub. Tallene er ordrer og gæster, ikke omsætning.

Før ringede folk, eller også bestilte de gennem en portal. Nu kommer bestillingerne ind på vores egen side, og jeg kan se, at det er de samme mennesker, der kommer igen. Det kunne jeg ikke før.

Sådan virker WalletPlus’ kundeklub

WalletPlus er ikke et kassesystem. Vi er en vækstpartner: din egen bestillingsside på dit domæne med kundeklub og marketing, integreret med det kassesystem, du har. Klubben kører fra første ordre.

• Profilen opstår af sig selv. Gæsten skriver navn, mail og telefon for at bestille, så hver ordre hænger på en profil.
• Point på hver ordre. Du bestemmer selv, hvad de er værd.
• Gæsten kan logge ind. Og se sine tidligere ordrer, point og oplysninger, så næste bestilling går hurtigere.
• Tilbud og rabatkoder. Bundet til en kategori, en enkelt vare eller hele ordren. Du kan se, hvor mange gange hvert tilbud er indløst.
• Ordrehistorik pr. kunde. Hvem, hvad, hvornår og for hvor meget i dashboardet.
• Én konto, dine data. Gæsten er logget ind hos alle forretninger på WalletPlus, men kundedataene på dine ordrer er dine.
• Segmenter, SMS og mail. Vælg en gruppe, fx bestilt én gang eller stille i 60 dage, skriv beskeden, og se, hvad den kostede, og hvad den gav.

Har du ikke tid selv, kan du tilkøbe marketing, hvor vi skriver og sender: fire opslag om måneden på Facebook og Instagram, SMS og mails til kartoteket og rabatter med en slutdato. Se, hvordan dit kampagneår kunne se ud, og læs mere om kundeklubben. Prisen får du ved en gennemgang.

Læs videre

• Kundeklub og loyalitet hos WalletPlus
• Marketing: vi skriver og sender kampagnerne
• Takeaway system: hvad det skal kunne
• Bestillingssystem til restaurant: kanaler og pris
• Cases fra danske restauranter
• Fårup Pizza & Grill: 78 % af ordrerne fra gengangere
• Vivild Pizza: 343 gæster i kundeklubben
• Byg dit kampagneår