Frafald i blomsterwebshoppen: find hvor kunden stopper

Hvad er frafald i blomsterwebshoppen?

Frafald måles mellem to trin. Den mest kendte udgave er forladte kurve: besøgende, der lægger noget i kurven uden at betale. Baymard Institute har samlet 50 undersøgelser og regner med, at omkring 70 % af kurvene i webshops bliver forladt. Tallet dækker mange brancher og er ikke et mål for blomsterbutikker, men det viser, at frafald i sig selv er normalt. Spørgsmålet er, hvor det sker, og om det kan undgås.

En blomsterbestilling har flere stop end en almindelig netordre. Buketten er ofte til en anden, skal frem på en bestemt dag og kræver både køber og modtager. I WalletPlus' blomster-modul går kassen på en telefon gennem tre trin: levering eller afhentning med postnummer og dato, så modtageren, og til sidst køberen og betalingen. En bestilling til en begravelse har sit eget trin. Hvert trin er et sted, kunden kan stoppe.

Derfor er frafald lige så meget et spørgsmål om opsætningen af webshoppen til blomsterbutikken som om kunden: leveringsområde, frister, tilvalg og betalingsmetoder.

Mål frafaldet i blomsterwebshoppen, før I retter noget

Beslut tre ting, før I regner:

1. Enheden. Tæller I personer, besøg, forsøg eller ordrer? Et ekstra tryk på betalingsknappen er ikke en ekstra kunde.
2. Start og slut. For eksempel fra "lagt i kurven" til "betalt ordre". Skriv grænserne ned, så næste måling bruger de samme.
3. Ventetiden. Hvor længe må et forløb tage? I WalletPlus' blomsterwebshop ligger kurven på kundens enhed i syv dage efter seneste ændring. En buket lagt i kurven mandag kan altså blive betalt torsdag. Lukker I målingen samme dag, tæller den som frafald.

Værktøjer til webanalyse tæller også forskelligt. I Google Analytics kræver en lukket tragt, at brugeren starter ved første trin, mens en åben tragt tæller brugeren fra det første trin, vedkommende når. Samme besøg kan derfor give to forskellige frafald alt efter opsætningen.

WalletPlus' dashboard viser slutpunktet: omsætning, antal ordrer og gennemsnitlig ordreværdi for den periode, I vælger, regnet på betalte ordrer, der ikke er annulleret. Trinnene før betalingen står ikke som tal der. Vil I vide, hvilke trin der registreres for netop jeres webshop, så spørg os, før I bygger en rapport på dem. Indtil da er en gennemgang af kassen med testdata den sikreste kilde.

Regneeksempel: hold samme startgruppe

Frafald kan regnes på to måder, og forskellen betyder noget, når I sammenligner.

Regneeksempel 60 opdigtede testforløb starter med en buket i kurven. 24 når betalingstrinnet, og 18 ender med en betalt ordre. Blandt dem, der nåede betalingen, gennemfører 18 / 24 = 75 %. For hele startgruppen er tallet 18 / 60 = 30 %. Begge tal er rigtige, men de svarer på forskellige spørgsmål. Tallene er fiktive og hverken kundedata, branchetal eller et resultat fra WalletPlus.

Hold samme gruppe, samme periode og samme ventetid i alle trin, og tæl hvert forløb én gang pr. trin. De seks forløb mellem betalingstrinnet og den betalte ordre er heller ikke seks betalingsfejl. Nogle har måske ringet til butikken i stedet, andre kommer tilbage, efter målingen er lukket.

Find hindringen i kassen

I WalletPlus' blomsterwebshop kontrolleres kurven mod butikkens aktuelle sortiment og regler, når kurven eller kassen åbnes, når den ændres, og når kunden vender tilbage til fanen. Kan bestillingen ikke gå igennem, får kunden en besked ved den vare eller det felt, det gælder. Det er de beskeder, I skal finde.

Gå kassen igennem med testdata, og afprøv bevidst de situationer, der kan stoppe en ordre:

• Et postnummer uden for leveringsområdet.
• En dato, butikken ikke kan nå, for eksempel efter bestillingsfristen.
• En vare med et påkrævet valg, der ikke er truffet, eller en korttekst, der er for lang.
• En vare, der ikke længere kan bestilles eller har fået ny pris, siden den kom i kurven.
• En rabatkode, der ikke gælder for kurven.
• En begravelsesbestilling tæt på ceremonien.
• Den betalingsmetode, kunden forventer. Kassen viser kun de metoder, butikken har slået til.

En korrekt afvisning er ikke en fejl i webshoppen. Den kan stadig koste en bestilling, hvis kunden først opdager den i kassen. Kan kunden se leveringsområdet, før buketten er valgt? Sådan sætter I området op, står i artiklen om leveringszoner og gebyrer.

Fejlfindingsark til frafald i kassen

Skriv hver gennemgang ned i samme form, så I kan sammenligne før og efter en rettelse.

Test i et miljø, I har aftalt, og med tydeligt mærkede testdata. Skal gennemgangen ende med en betaling, så afklar først, hvordan den holdes ude af rigtig drift. En test af kassen kræver ingen besked til en rigtig modtager.

Gentag samme situation på telefon og computer. Den detaljerede telefontest står i artiklen om mobiloplevelsen, så den gentages ikke her.

Følg op uden at overfortolke

Ret én hindring ad gangen, og gentag præcis samme test bagefter. Retter I tre ting på én gang, ved I ikke, hvilken der hjalp.

Sammenlign derefter perioder, der ligner hinanden. Blomstersalg svinger med sæsonen, og ugen op til valentinsdag eller mors dag kan ikke sammenlignes med en stille uge i marts. Følg antal ordrer og gennemsnitlig ordreværdi i dashboardet for to sammenlignelige perioder. En bedre periode efter en rettelse viser ikke alene, at rettelsen gjorde forskellen.

Frafald handler om det enkelte forløb. Om kunderne kommer igen over tid, er et andet mål, som artiklen om genkøb i blomsterbutikken handler om.

Vil I gennemgå jeres kasse med WalletPlus, så kontakt os med én konkret kundesituation: varen, datoen, postnummeret og det sted, kunden stoppede. Så går vi bestillingen igennem sammen.