Fra portal til egen bestilling: flyt stamgæsterne hjem

Hvorfor flytte stamgæsterne, når portalen virker?

Portalen gør meget godt. Den giver dig synlighed i en app, som mange åbner, når de er sultne. Den skaffer gæster, der aldrig havde hørt om dig, og den kører ofte maden ud.

Men en gæst, der har bestilt hos dig fem gange, behøver ikke at finde dig igen. Bestiller hun på din egen side, får du fire ting:

• Din egen kundeliste med navn, telefon og ordrehistorik.
• En kundeklub med point og fordele, der kun findes hos dig.
• Dit eget navn og domæne, så det er dig, hun husker.
• Din egen genbestilling, så næste ordre starter hos dig og ikke i en søgning.

Fem ting, der skal være klar, før du flytter nogen

Den første direkte ordre skal gå glat. Går den galt, går gæsten tilbage til appen. Tjek de fem ting, før du sætter dit link op.

Læg selv en testordre fra telefonen, både afhentning og levering. Se, hvordan bestillingen ser ud for gæsten, på siden om online bestilling på eget domæne.

Fra portal til egen bestilling på seks uger

Ét skridt om ugen giver personalet tid til at lære det. Først vejen til din side, så grunden til at bruge den, så det, der holder på gæsten.

Uge 1: dit link på Google og i dine egne kanaler

Mange starter med at google dit navn. Ifølge Googles vejledning vælger du Bestilling af mad på din virksomhedsprofil, trykker Tilføj et link og indsætter adressen på din bestillingsside. Vælg så linket, tryk Angiv som favorit, og slå Foretrukket til afhentning og Foretrukket til levering til. Udbydere med en godkendt relation til din virksomhed kan også selv levere links, så se hele listen igennem.

Trinene står også i guiden til bestillingssystem til restaurant og på siden om Google Business. Sæt samme link på din hjemmeside og i profilen på Facebook og Instagram.

Uge 2: QR-kode og flyer i posen og på æsken

En lille flyer i posen eller et klistermærke på pizzaæsken med en QR-kode til bestillingssiden rammer de gæster, der allerede kan lide din mad. En QR-kode er bare dit link og kan laves i enhver QR-generator. Skriv adressen under koden, og skriv, hvad gæsten får: "Bestil direkte på ditnavn.dk, og få et velkomsttilbud på din første ordre." Flere steder at bruge koden står under QR-bestilling.

Bemærk Kommer ordren fra portalen, så læs din aftale med portalen, før du lægger materiale om din egen bestilling i posen.

Uge 3: et velkomsttilbud på første ordre

Hos WalletPlus hedder det en Ny kunde-rabat: et tilbud, der trækkes automatisk i kurven uden kode og vises på menuen som et tilbud til nye kunder. Gæsten tæller som ny, hvis hun ikke har en tidligere ordre hos dig på din egen side. Det tjekkes på kundeprofilen eller på telefonnummer og mail, så en stamgæst fra portalen er ny, første gang hun bestiller direkte.

Sæt rammerne, før du tænder:

• Mindste ordre, så tilbuddet ikke går til en enkelt sodavand.
• Maks. pr. kunde og maks. antal i alt, hvis du vil have et loft.
• Slutdato, men lad tilbuddet stå længe nok til, at posen kan nå at virke.
• Ugedage, tidsrum og ordretype, hvis det kun skal gælde på stille dage eller til afhentning.

Vil du hellere have en kode på flyeren, kan du lave en rabatkode. Der gælder kun ét tilbud pr. ordre: systemet vælger det største, og gæstens point kan bruges oven i.

Uge 4: kundeklub og et fast svar ved disken

Velkomsttilbuddet får gæsten ind. Kundeklubben får hende til at komme igen. Hos WalletPlus melder gæsten sig ind i kundeklubben i checkout og optjener point på ordren. Du vælger selv, hvor mange point hun får pr. 100 kroner, og et point svarer til en krone i kurven. Melder en fast gæst sig ind første gang, tæller hendes tidligere ordrer med.

Ved disken kan personalet slå gæsten op på telefonnummeret, oprette hende i kundeklubben og registrere et køb i butikken, så hun også får point dér. Opret kun gæsten, hvis hun selv siger ja: hun bliver medlem med det samme og får en SMS med et link til sin profil. Råd om belønning og samtykke står i guiden til kundeklub til restaurant.

Hæng de samme få sætninger ved telefonen og disken:

Uge 5: SMS og mail til dem, der har sagt ja

Reklame på SMS og mail kræver som udgangspunkt gæstens samtykke på forhånd (markedsføringslovens § 10). Forbrugerombudsmanden skriver, at samtykket skal være frivilligt, informeret og specifikt, at et forhåndsafkrydset felt ikke giver et gyldigt samtykke, og at et ja til mail ikke dækker SMS. Også en besked om, at gæsten nu kan bestille direkte, er reklame: Forbrugerombudsmanden har vurderet, at et taxaselskabs SMS, der bad modtagerne bruge selskabets egen app, var markedsføring.

Tjek, hvordan samtykket ser ud i din checkout, og gem et skærmbillede af teksten. Hos WalletPlus går kampagner på SMS og mail kun til gæster i kundeklubben, som ikke har afmeldt kanalen, og hver kampagne-SMS har et link til afmelding. Start med to grupper: dem, der har bestilt én gang, og dem, der ikke har bestilt i 60 dage. Læs mere om marketing.

Uge 6: genbestilling og hjemmeskærm

En gæst med konto logger ind med mail eller Google, åbner Mine ordrer og trykker Genbestil ordre. Ordren lægges i kurven med dagens menu og priser.

Siden kan også ligge på hjemmeskærmen som en app med dit navn og logo. På iPhone trykker gæsten Del og Føj til hjemmeskærm i Safari. På Android vælger hun Installer og opret genvej i Chromes menu. Vis det til stamgæsterne ved disken, så er næste bestilling ét tryk væk.

Sådan måler du, hvor mange ordrer der kommer direkte

Regn andelen hver uge, og start ugen før det første skridt. Telefonordrer kan du tælle med en streg på en seddel.

Regneeksempel Andel direkte ordrer = ordrer på din egen side ÷ (ordrer på din egen side + ordrer fra portalen + telefonordrer).

Tip Vil du vide, om posen eller Facebook virker bedst, så lav en rabatkode til hver. Kører du samtidig et større automatisk tilbud, bliver det brugt i stedet, og koden bliver ikke talt med.

Forvent ikke, at portalens ordrer falder. Det, du skal se, er, at din egen andel stiger, og at gæsterne fra velkomsttilbuddet bestiller igen.

Typiske fejl på vejen fra portal til egen bestilling

1. Du reklamerer, før siden er klar. Mangler levering eller en populær ret, prøver gæsten én gang og går tilbage.
2. Bestil-knappen på Google peger et andet sted hen. Tjek profilen, når linket er sat op, og igen en måned senere.
3. Personalet ved det ikke. Uden et fast svar er flyeren den eneste, der fortæller det.
4. Rabat til alle, hele tiden. Velkomsttilbuddet er til nye gæster. Stamgæsterne skal have point, ikke rabat på det, de gør i forvejen.
5. Beskeder uden samtykke. Gæster fra portalen har ikke sagt ja til dine beskeder.
6. Du giver op efter to uger. Vaner ændrer sig langsomt. Følg tallene i et par måneder.